Uma mudança sutil ocorrendo no sell-side, no contexto das automações, é a convergência das mesas de operações low-touch e high-touch.
Historicamente, ambas estratégias têm seus próprios reinos: a de low-touch define e supervisiona os algoritmos para operações ordinárias e rotineiras, ao passo que a de high-touch fornece serviços personalizados a clientes de grande porte e é utilizada em transações maiores e mais complexas, principalmente por telefone.
Os traders nos modelos low-touch e high-touch têm suas razões distintas de ser, porém, as corretoras institucionais têm visto cada vez mais valor em unir os dois tipos de mesas - tornando o trading "um pacote mais completo/holístico a ser ofertado", particularmente no mercado de ações. A convergência possibilita aos bancos do sell-side agregar melhor a liquidez, o que aumenta as oportunidades de negociação para os seus clientes.
Além disto, ao centralizar as atividades dos clientes, as empresas do sell-side conseguem compreender melhor o movimento destes em uma variedade de serviços, o que permite oferecer um serviço mais proativo. A tecnologia pode impulsionar o engajamento sistemático. Por exemplo, suponha que um cliente do buy-side negociou um determinado título há três meses e demonstrou interesse de compra há uma semana. Esta informação, se devidamente digitalizada, pode gerar um novo contato com o cliente se o título chegar a um certo nível.
De acordo com uma pesquisa conduzida pela Greenwich Associates no quarto trimestre de 2019, 85% dos participantes do mercado de capitais esperam que os dados do histórico de negociação do cliente se tornem mais valiosos dentro dos próximos três a cinco anos, ocupando a segunda posição dentre os 7 tipos de dados mais cobiçados, atrás apenas dos dados alternativos.
Em todas as classes de ativos, a tecnologia de automação tem permitido que as mesas de operações do sell-side atendam mais clientes por trader – ou seja, serviço high-touch com um pouco de serviço low-touch. O contato com os clientes e a gestão de relacionamentos sempre tiveram extrema importância em Wall Street, e isto não deve mudar, mesmo que a digitalização se prolifere ainda mais nos fluxos de trabalho.
De acordo com a pesquisa do quarto trimestre de 2019 da Greenwich, 60% dos participantes do mercado de capitais esperam passar mais tempo diariamente se comunicando com clientes e parceiros por canais digitais durante os próximos três a cinco anos, ao passo que 30% dos entrevistados esperam passar o mesmo tempo que passam agora e apenas 10% esperam gastar menos tempo.
Cerca de 40% dos participantes do mercado esperam passar mais tempo conversando com clientes e parceiros; 49% esperam gastar a mesma quantidade de tempo e 11% esperam gastar menos tempo.